Недавно МТБанк вывел на рынок новый продукт – ИКС Карту, которая должна «заменить весь пластик в кошельке клиентов». Мы воспользовались этим инфоповодом, чтобы поговорить с заместителем председателя правления банка Игорем Бычеком, который курирует розничный бизнес МТБанка, не только и даже не столько о новом продукте, сколько о трансформациях, которые переживает сейчас весь банковский бизнес и МТБанк, как один из ярких игроков белорусского рынка, в частности.

Игорь, вы и ваши коллеги презентовали ИКС Карту как нечто принципиально новое, инновационное. А в чем заключается инновационность?

Идея продукта давно витала в воздухе. Года два назад мы впервые задумались над тем, что у людей много разных карт: валютная, зарплатная, корпоративная, бонусная и т.д. Носить стопку этих карт, помнить, когда они заканчиваются, каждый раз их перевыпускать, помнить пин-коды – неудобно. Возникла идея сделать одну карту, которая объединит все остальные карты и которой можно будет управлять при помощи мобильного приложения. Вот так и появилась ИКС Карта.

То есть фактически это не карточный продукт, а сервис, «транспорт» для того, чтобы управлять любыми карточными продуктами, которые у пользователя есть в нашем банке: Халва, Халва Плюс, PayOkау, Автокарта и др. Если каких-то продуктов у клиента нет, они появляются в мобильном приложении и их можно оформить без визита в отделение банка.

Насколько это можно назвать инновационным продуктом? Вспоминаю, что Герман Греф в прошлом году объявил, что Сбербанк России планирует в течение 2-3 лет вообще уйти от карт и перейти к биометрической идентификации клиентов: по голосу, через отпечаток пальца, по внешности с помощью компьютерного зрения. Вот это, мне кажется, можно называть настоящей инновацией, прорывом.

Знаете, я тоже с большим воодушевлением читаю такие интервью, но не очень верю в то, что уже завтра не будет никаких карт и мы все будем распознавать клиента по сетчатке глаза, отпечатку пальца и голосу. Мне кажется, такие эмоциональные декларации уважаемых бизнесменов, публичных лидеров мнений носят, скорее, немаловажный мотивирующий PR-характер 🙂 Даже в самых прогрессивных, мощнейших банках России через 2-3 года этого не случится, на мой взгляд. Потому что в России за пределами кольцевой Москвы в некоторых супермаркетах обычной пластиковой картой оплату все еще не принимают, не говоря уже про бесконтактные технологии и биометрию. Это очень сложный и достаточно продолжительный эволюционный путь. Кроме огромных инвестиций в развитие технологии важно чтобы и рынок (люди, потребители) были готовы принять все эти инновации.

2-3 года для таких изменений в одной из самых консервативных отраслей экономики – маловато 🙂

Что ж, посмотрим. Конкретно МТБанк готов переходить к этим принципиально новым технологиям?

Однозначно. Не только готовы, мы это делаем. Осенью прошлого года мы фактически начали оцифровывать наш контактный центр. Долго изучали различные мировые решения и в итоге выбрали одно из них – голосовое распознавание речи и идентификацию клиентов. Сейчас эта технология уже работает у нас в пилотном формате. Если объяснять простыми словами, то выглядит это так.

Раньше клиенты звонили в контакт-центр и сталкивались с так называемым IVR (Interactive Voice Response – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра – прим. «Про бизнес.»), который начитывает стандартные опции. «Если вы звоните для того, чтобы заблокировать карту – нажмите 1, хотите узнать адреса отделений – нажмите 2, если вам нужна консультация по выпуску карточки – нажмите 3, если вы хотите узнать остаток по счету – 4, если погасить кредит – нажмите 5». Клиент это все слушает.

И, конечно же, «ваш звонок очень важен для нас…»

Именно. И вот прослушав весь этот набор информации, человек должен выбрать в телефоне – не запутаться, вспомнить все, что он слышал – правильную цифру, нажать ее. И после этого он перемещается в специальную группу, которая занимается соответствующим процессом: блокировкой карт, кредитами, консультациями и т.д. И после того, как он попал в эту группу, он должен рассказать о своей проблеме. Условно: «Я потерял карточку. Можно я ее заблокирую?». То есть длинная и не очень удобная процедура.

Мы внедрили сейчас технологию, при которой человек звонит и, не ожидая ни в какой очереди, сразу слышит приветствие: «Добрый день, вы позвонили в МТБанк. Пожалуйста, скажите мне, что вас интересует?». Вы говорите: «Я потерял карту». Программа распознает речь человека – особенности речи, диалекты тоже распознает. И понимая, что человек звонит по поводу потери пластиковой карты, дальше направляет клиента сразу к нужному человеку в банке, который уже видит его проблему. Таким образом, вам не нужно будет пересказывать свою историю нескольким сотрудникам банка, как это было раньше. Специалист сразу же переходит к решению вашей проблемы. В дальнейшем мы хотим сделать так, чтобы компьютерная программа сама проводила верификацию данных, уточняла номер карточки, кодовое слово и сама же блокировала карту, сообщив клиенту о дальнейших его действиях.

Вот это, мы считаем, уже есть первый шаг в голосовой идентификации и обслуживании клиентов.
Мы этот проект начали, он нам очень нравится. Сразу снижается нагрузка на контактный центр, сокращается время ожидания клиентом, уменьшается количество потерянных звонков. То есть для нас это решение позволило сократить операционные расходы и повысить уровень удовлетворенности контактным центром.

Согласен. Про новые технологии и «оцифровывание» бизнес-процессов в банке поговорим чуть позже. Вернусь к вопросу про ИКС Карту. Вы, банкиры, люди прагматичные. В чем видите эффект от нового продукта, как будете измерять этот эффект?

Метрики следующие. Прежде всего, мы уже видим вау-эффект наших клиентов, эмоциональную удовлетворенность. Мы знали, что это случится, поскольку делали бета-тестирование с нашей группой клиентов, которые сразу акцептовали новую карту как продукт, который будет востребован. Когда мы запустили ИКС Карту, мы получили входящий поток заявок на нее такой, что у нас даже не хватило мощностей, чтобы сразу же все обработать. То есть востребованность карты оказалась очень высокой.

Если говорить не об эмоциях, а о цифрах, то для нас важной метрикой является сокращение пластика для выпуска карт, экономия на операционных расходах. Раньше для одного клиента, который пользовался пятью нашими продуктами, нужно было выпускать пять карт. Сейчас достаточно одной.

Также клиент не будет приходить теперь в отделение, чтобы перевыпустить то одну, то другую карту.

Далее важная цель для нас – это, конечно же, привлечение новых клиентов. Например, сейчас человек приходит в отделение и говорит: я хочу стать вашим клиентом, оформить карту «Халва». Мы ему оформляем «Халву» и предлагаем бесплатно получить сервис в виде ИКС Карты, объясняя его преимущества: если в следующий раз понадобится еще какой-то продукт, то в нашем мобильном приложении можно получить то, что нужно. Не надо идти в банк, подписывать бумаги, ждать пока тебе «пластик» подготовят. Таким образом, мы стимулируем спрос на всю линейку наших продуктов.

По поводу снижения операционных расходов. Опять же в России есть мобильные банки без отделений, обслуживающие клиентов дистанционно: Тинькофф Банк, Рокетбанк и др. Как измениться ваш банковский бизнес, с точки зрения тех же отделений, оргструктуры в связи с происходящей диджитализацией?

Изменения уже происходят. Помните, еще года три-четыре назад, были статьи в Интернете, сколько у какого банка отделений, кто и сколько новых открыл. У меня в те времена был бюджет и стратегия на год – открыть семь-восемь новых розничных точек. Сейчас о росте сети отделений никто не говорит, некоторые банки даже сокращают сеть. Время, когда банки стремились расширять свое физическое присутствие прошло.

МТБанк, например, в последние два года почти не открывал новых точек. При том, что клиентская база у нас растет примерно на 30% в год. В существующих отделениях мы оптимизируем процессы, больше даем возможностей для самообслуживания клиентов. Ставим банкоматы, cash-in терминалы. Благо, деноминация прошла, и cash-in стало пользоваться намного проще: не надо клиентам пачку денег засовывать, чтобы пополнить карту или погасить кредит – всего несколько купюр. Это хорошо.

Мы сегодня всячески стимулируем клиентов уходить в электронные каналы. Если раскрыть перед клиентом планшет и объяснить ему, как можно провести операцию, не приходя в банк, есть вероятность, что в следующий раз клиент именно так и поступит, и больше для выполнения стандартных операций в отделение не придет.

То есть рутинные функции мы по максимуму выносим из отделений, оставляя в них только консультационные услуги. Когда человеку нужно действительно общение с сотрудником банка, чтобы посоветоваться по новому продукту, по будущему продукту, если возникла какая-то проблема – вот эти вещи в офлайне остаются. Все остальное – узнать остаток по счету, погасить кредит и т.д. – переносим в онлайн.

А как будет меняться оргструктура банка?

Вот это, пожалуй, самый важный и сложный вопрос. Цифровая трансформация банка подразумевает революционные изменения во всем.

В банковской сфере в целом и у нас в МТБанке сейчас происходит сращивание бизнес-подразделений и ИТ.
Классическая оргструктура, когда ИТ – отдельный департамент, бизнес – отдельный, просто неэффективна сегодня. Делать в ней банковский бизнес становится невозможным.

Те примеры в части цифровой трансформации, лучшие практики, которые мы видели в соседних странах, показывают, что ИТ – это часть бизнеса. Руководители разработчиков, программисты, бизнес-аналитики – это команда, которая работает вместе, за одним столом, с маркетологами, продуктологами, продавцами и т.д. С общими KPI, целями, сроками.

Дивизиональное разделение – «вы мне пришлите из вашего департамента заявку, а я вам через месяц отвечу, можно это сделать или нет» – будет исчезать. Структура банка становится более горизонтальной. Происходит переход на гибкие методологии управления проектами – agile, изменение корпоративной культуры. Меняется философия, восприятие сотрудниками, чем они занимаются и как.

Для чего все это надо? Очевидно, чтобы сократить время на продуктовые изменения, процессные изменения. Дигитализация требует от банков значительно быстрее проходить путь от момента возникновения идеи, пилотной реализации до запуска продукта в промышленном масштабе, выведения его на рынок. И поэтому меняется оргструктура, подходы в управлении проектами, корпоративная культура.

Также происходит изменение ИТ-платформы. Мы обнаружили, что существующая у нас ИТ-платформа, на которой мы работали более 10 лет, – не адаптивна к цифровой трансформации. Платформа, как и оргструктура, должна быть гибкая, изменяемая. Это подразумевает переход к Open API (Open Application Programming Interface – открытый интерфейс программирования приложений, дает возможность сторонним разработчикам и другим бизнесам создавать инструменты доступа к данным банков, а также приложения для клиентов – прим. «Про бизнес.»). В связи с этим полтора года назад мы начали глобальный проект в банке по ИТ изменениям. Идет внедрение новой автоматизированной банковской системы (АБС). Вместе с АБС будет полностью заменена дистанционная система банковского обслуживания и на всей платформе появится открытый АPI. Подчеркну, что интерфейс создания приложений должен быть не только открытым, но одновременно безопасным.

Если говорить про цифровую трансформацию, то одним из ее аспектов является замена части бэковых сотрудников, выполняющих стандартизированные операции, компьютерными алгоритмами. Мы говорили про внедрение алгоритмов в колл-центре. Сегодня также машины заменяют людей в подготовке типовых юридических документов, кредитном скоринге. Интересно, где в обозримом будущем, если говорить про розничный банковский бизнес, еще останутся люди?

Все, что связано с созданием новых продуктов, творчеством – остается за людьми.

Что касается продаж, то здесь, думаю, с внедрением и развитием искусственного интеллекта машины начнут сами звонить людям и предлагать новые продукты. Со временем искусственный интеллект в телефонном разговоре уже нельзя будет отличить от реального человека. То есть теоретически исключить вовлечение людей в продажи, наверное, возможно.

А вот переложить на машины коллекшн, мне кажется, будет сложнее. Потому что когда встает вопрос возврата кредита, возникает, как правило, много индивидуальных моментов.

В целом же, подчеркну, каких-то мгновенных, стремительных изменений, замены людей в банках роботами, компьютерными программами, я не жду в обозримом будущем. Это будет происходить постепенно. Думаю, примерно в течение 5-8 ближайших лет.

Еще одну тему хочу затронуть. С развитием цифровизации вы в банке собираете все больше и больше данных. Любопытно, какие изменения видите в поведении физлиц в последние годы, с тех пор, как наша экономика вступила в рецессию?

Выделю несколько трендов.

Прежде всего, анализируя операции по пластиковым картам, потребление, мы видим, что сокращается доля покупок товаров длительного пользования и, наоборот, увеличивается потребление товаров повседневного спроса: продуктов питания, бензина и дизтоплива, товаров для здоровья и т.д. Не то, чтобы люди стали есть больше, а именно – доля расходов на еду, продукты питания выросла за счет сокращения других статей. Это проблема. И мы видим, что государство также видит в этом проблему. Нужно стимулировать спрос либо повышая зарплаты, либо сделав какие-то товары длительного и супер-длительного пользования – недвижимость, автомобили, бытовая техника, мебель и др. – более доступными. Что касается второго варианта, то банки здесь могут активно участвовать и участвуют, предлагая более дешевые и выгодные способы заемного финансирования.

Мы видим, что последние полгода идет стремительное снижение ставок по кредитам. Я недавно видел рекламу: Беларусбанк выдает беззалоговые кредиты на потребительские нужды под 12-13% годовых. Такие ставки по потребительским кредитам даже для России редкость. Беларусбанк – как крупнейший банк задает определенный тренд. Я считаю, что это – своего рода помощь людям от крупнейшего государственного банка в непростое время профинансировать дефицит семейного бюджета.

Мы в МТБанке в этой части тоже стараемся помогать покупателям. У нас есть карта беспроцентной рассрочки «Халва». Три года назад мы ее запускали как инновационный продукт. Запускали для того, чтобы человек, покупая товар, не оформлял документы на получение кредита или рассрочки. Пришел в магазин, выбрал товар, рассчитался картой рассрочки и пошел домой. Или прямо в онлайне заказал и купил товар в рассрочку, используя эту карту. Тогда, три года назад, мы не думали, что этот продукт окажется настолько востребованным и, можно сказать, своевременным.

Второе, что мы видим сегодня, анализируя данные, – это увеличение использования банковских карт при заказе товаров и услуг в Интернете. Традиционные ритейлеры сейчас активно идут в Интернет, развивают онлайн-канал продаж. E-commerce в Беларуси однозначно растет и будет расти. Поэтому мы развиваем digital-сервисы.

И третий важный сигнал для нас – мы видим, что стремительно растет количество мобильных пользователей. Люди начинают проводить все больше банковских операции не на десктопе, а с помощью смартфонов.

Игорь, и последний вопрос. Как вы используете тот большой объем данных, который сегодня у вас есть? Планируете ли запускать новые продукты и сервисы – небанковские или не только банковские?

В ближайшие годы мы в МТБанке готовы к внедрению сервисов и продуктов совместно с финтехкомпаниями. Это я вижу точно. Часто бывая в России, я общаюсь с представителями их банков и вижу много примеров, когда финтехкомпания придумывает какую-то классную штуку, мобильное приложение, например. Приходит в хороший крупный банк, способный понять этот сервис и внедрить технологию на рынок. Банк для финтехкомпании нужен в любом случае. Потому что у банка есть лицензия, бренд, огромная клиентская база, массив данных. Банк способен тиражировать эту технологию на рынок. И вот приходят ребята, делают презентацию, и если банк видит серьезный потенциал в продукте, технологии для своего бизнеса, то дальше происходит либо покупка финтех-стартапа, либо партнерство на принципах profit sharing.

Для банков стартапы в финтехе очень интересны, потому что благодаря им банк может запускать какие-то штуки достаточно быстро, не тратя время на собственные разработки. Поэтому мы с большим воодушевлением ждем такие альянсы с нашим банком в Беларуси.

Кроме того, очень часто в командах финтех-стартапов рождаются свежие идеи – непосредственно с рынка. Которые банкиры из-за некоторой профессиональной «зашоренности», ограниченного видения могут просто просмотреть.

Второе направление – это возможная синергия банка с другими ритейл-бизнесами. Банк, владея большой клиентской базой и огромным массивом поведенческих данных, может совместно с партерами в ритейле создавать продукты, сервисы и технологии для наших, по сути общих клиентов. Заменить чем-то банковскую информацию практически невозможно. Потому сведения о людях, которые рассчитываются банковской карточкой, – это очень ценная информация. Где покупают, когда, что, как часто – все эти данные могут быть очень полезны для ритейла, в том числе и для стимулирования сбыта, создания совместных продуктов, маркетинговых акций, программ лояльности.

Мы все с вами уже давно читаем статьи о персонализированном подходе к клиентам на основе big data. Истории про то, как человек идет по улице и получает СМС с текстом: «Только для Вас в магазине таком-то в 10 метрах от Вас только в течение получаса скидка на такой-то товар – 30 %. Предьявите это СМС продавцу-консультанту» – должны наконец-то имплементироваться в реальность. Я, как обычный потребитель и клиент, с восторгом отнесусь к такому кастомизироанному CRM от моего банка или любимого магазина.
Для нас это – новые, интересные перспективы. Но пока я не могу сказать, что весь белорусский ритейл стучится к нам – «ребята, давайте мы это сделаем». Возможно, еще не наступило время. Есть какие-то более первоочередные задачи у ритейлеров. Всему свое время.

Думаю, как только мы увидим в партнерском ритейле ответный энтузиазм, мы начнем инвестировать значительные усилия и средства в развитие технологий Big Data.

Беседовал Виталий Волянюк

Интервью подготовлено изданием «Про бизнес».