Девушка-робот или девушка-специалист – каждому по потребностям

Звоните в контакт-центр, и через две секунды отвечает приятный голос. Он читает ваши мысли и мгновенно отвечает на вопрос. Не успеете даже возмутиться или рассказать, чем недовольны, а ваша проблема уже решена. Как-то так мы представляли контакт-центр будущего. Оказалось, все немного по-другому.

Вместе с начальником контакт-центра Никитой Козыревым мы прошлись по отделам и узнали, как они будут выглядеть лет через пять. Как изменится контакт-центр, зависит от того, каким будет банк. И здесь нас ждут большие перемены.

Вместо банка – IT-компания

Во всем мире говорят, что еще чуть-чуть – и банки в классическом понимании исчезнут. Вернее, трансформируются в IT-компании. Биометрия, искусственный интеллект, big data, машинное обучение – слова не из будущего, а из настоящего. Инвестиции в эти технологии огромны и растут в геометрической прогрессии.

В 2015-м мировой объем инвестиций в финтех составил $25 млрд, в 2016-м перешагнул отметку в $30 млрд.

В книге «Цифровой банк» Крис Скиннер предсказывает, что через 10 лет пластиковые карты заменят смартфоны и платежные чипы в одежде, часах. Машину будем заправлять, не выходя на улицу. Автомобили сами будут покупать бензин через специальные приложения. Банковские отделения превратятся в шоу-румы. Операции с наличными, вклады, кредиты – все уйдет в онлайн. В будущем в отделениях будут учить пользоваться мобильным банкингом и презентовать новые продукты.

– В последнее время контакт клиента с банком растет именно в дистанционных каналах. Меньше желающих ходить в банковские отделения, все хотят решать вопросы максимально дистанционно: по телефону, в социальных сетях и мессенджерах, через электронную почту. Пока основной поток – это звонки, но тенденции таковы, что общение перетекает в альтернативные каналы. Мы на связи в Telegram, Viber, Skype, классическом чате на сайте. Нам можно написать в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook. Отвечаем на форумах и по e-mail, – рассказывает Никита.

97 % дистанционных контактов – это телефонные звонки. В следующем году эта цифра сократится до 95 %.

Нажмите «звездочку»

Это было у каждого. Звонишь в контакт-центр, слушаешь отрывок из классики, от которого на третьем повторе нервно в такт постукивают пальцы. «Если вы хотите узнать подробнее, нажмите 1… Если хотите повторить все заново, нажмите 9». Через полторы минуты вас соединят с оператором и вы зададите вопрос. Если ошиблись кнопкой – все заново!

– Главная задача контакт-центра – быстро и полно отвечать на вопросы клиентов. Мы автоматизировали часть запросов, ответы даются без участия оператора. Уже внедрили систему интеллектуального распознавания речи. Когда звоните в контакт-центр МТБанка, вас приветствует приятный голос робота Марии, наш ответ Siri. Мария задает вопросы и соединяет с нужным оператором. Эта система быстро и четко распределяет клиентов между отделами, – говорит Никита Козырев.

«6 лет назад, когда открылся контакт-центр, требовалось три минуты, чтобы сообщить клиенту его баланс. Сейчас на это уходит 30 секунд».

Следующий этап – внедрение сервисов самообслуживания, которые Мария будет предоставлять без участия оператора. Неважно, когда вы позвоните, – ночью, днем, в день старта новой акции от Халвы или во время пиковой загрузки. Не придется ждать ответа оператора, Мария все сама узнает и сразу ответит на вопрос. Случится это не через пять лет, а в течение года. С начала мая можно будет узнать информацию по кредитам, с начала июня – по балансу карты. Параллельно запустятся ответы на стандартные вопросы.

Как работает технология распознавания речи? Вы звоните в банк и говорите: «Мне нужно срочно узнать текущий платеж по кредиту». Мария верифицирует вас, спросит номер договора и тут же расскажет все о платежах и сроках. У Марии есть доступ в банковскую систему, откуда она достает любую информацию.

Изменит общение с банком голосовая биометрия. Секретные вопросы «Какая девичья фамилия вашей матери?» уйдут в прошлое. Личность будет подтверждать не ответ, а то, как мы отвечаем. Голосовая биометрия записывает тонкости человеческого голоса и по ним распознает клиента. В Беларуси биометрия пока законодательно не имеет той же юридической силы, что и подпись клиента на бумаге, но все может измениться за пять лет. Чтобы получить кредит, достаточно будет позвонить и сказать пару слов.

Биометрия сокращает время идентификации клиента до 5 секунд. Сейчас мы называем имя, фамилию – на это уходит 15-20 секунд.

Не просто Мария

Контакт-центр через пять лет – это совместная работа девушки-робота и девушки-суперспециалиста. На все стандартные вопросы ответит автоматизированная Мария, решение нестандартных и спорных ситуаций останется за людьми. Требования возрастут: в контакт-центре будут работать суперспециалисты, способные решить любую нестандартную ситуацию.

– Когда вам предлагают открыть Халву на специальных условиях, то звонят отсюда, из отдела активных продаж. Через пять лет отдел сократится: звонить клиентам и предлагать оформить банковский продукт будет робот, – идем с Никитой по отделам.

– Здесь сотрудники принимают входящие звонки от клиентов. Через пять лет отдел входящих продаж тоже будет автоматизирован, – рассказывает Никита.
В планах интегрировать Марию в мессенджеры, где она автоматически распознает текст и ответит на стандартные вопросы.

В 2017 году будет автоматизировано 20 % звонков. В среднем в день поступает 4,5 – 5 тысяч входящих обращений клиентов, а в пиковые дни эта цифра возрастает до 10 тысяч.

Отдел супергероев

Колл-центр станет отделом взаимоотношений, где самое важное качество сотрудника – клиентоориентированность. Сухо рассказать информацию может и робот, а вот решить нестандартную задачу – только человек.

– Для себя определили: мы должны делать все для клиента, даже в сложной ситуации, когда по регламенту помочь не можем. Надо не нарушить регламент, а посмотреть на него с другой стороны! В регламентах нельзя учесть все, бывают исключения. Как-то наш клиент был за границей, и в два часа ночи ему понадобилось заправить машину. Карта не срабатывала, а наличных не было. Как оказалось, он исчерпал лимит операций за границей по своей карте. По регламенту, чтобы изменить лимиты, нужно прийти в отделение и написать заявление либо сделать это самостоятельно через интернет-банкинг. В два часа ночи это было невозможно. Сотрудник не растерялся – разбудил начальника! Они определили дополнительные точки верификации для клиента и изменили лимиты. А заявление мужчина написал, когда вернулся в Беларусь, – рассказывает Никита Козырев.

Стрессоустойчивость – еще одно качество, которое понадобится в контакт-центре через пять лет. Решение спорных вопросов останется за людьми.

– С недовольным клиентом, который еще и нецензурно выражается, не получится установить контакт «по регламенту». У каждого сотрудника контакт-центра есть свои фирменные приемчики. Была у меня одна фраза, которая помогала снимать негатив. Звонит рассерженный клиент, а я ему: «Сергей Александрович, мы же взрослые люди. Давайте культурнее…» Срабатывало! – советует Никита.

Не работать в отделе супергероев без грамотности. Общение с клиентами перетекает в мессенджеры, где лишняя или непоставленная запятая портит репутацию банка. А времени на проверку нет.

Ответить клиенту в мессенджере надо не позднее, чем через 2 минуты.

На старте карьеры общение с клиентами происходит только по телефону, шаг по карьерной лестнице – это когда тебе доверяют общение с клиентами не только по телефону.

Общением с клиентами в альтернативных каналах занимается определенная группа сотрудников. Чтобы попасть в нее, нужно минимум год отвечать клиентам по телефону. За это время проходишь экспресс-курс по общению с клиентами. За день сотрудник может поговорить с 150 клиентами!

– Пока живы установки, что в контакт-центр приходят работать студенты и отсюда стартуют в карьере. Приходит время, когда работать в контакт-центре становится круто и престижно. А роботы становятся чертовски болтливыми!

P.S. 6 лет назад, 4 апреля, раздался первый звонок в контакт-центре МТБанка, где работало около 10 человек на 30 квадратных метрах. В 2011 году начался взрывной рост розничного бизнеса, количество обращений в контакт-центр постоянно росло. Появилось первое разделение по отделам и новые направления – телемаркетинг, онлайн-продажи, поддержка корпоративных клиентов, вторая линия обслуживания клиентов. Сейчас в контакт-центре работает 193 человека – это 4 отдела и 2 офиса в Минске и один в Бобруйске.