Как работать с холодными звонками? Советы для успешных продаж

Бизнес-консультант Джон Демартини сказал: “Ничего не происходит, пока кто-то кому-то что-то не продаст”. Товарно-обменные операции – корень всей коммуникации человечества. И холодные звонки – одна из возможностей наладить контакты между продавцом и покупателем. Как это работает и как использовать холодные звонки в своем деле, рассказываем в большом гайде.

Что такое холодные продажи?

Холодные продажи – это комплекс мероприятий отдела продаж, целью которых является расширение круга потенциальных и реальных клиентов. Холодные продажи осуществляют менеджеры без личного контакта с покупателем – по телефону, через электронную почту.

Холодные звонки – это обзвон потенциальных клиентов, с которыми ранее не был установлен контакт. Благодаря холодным звонкам бизнес расширяет круг клиентов и увеличивает продажи.

Холодные продажи могут осуществляться не только через звонки, но и по почте – вы точно видели рекламные рассылки, которые нередко попадают в спам. В отличие от писем, холодные звонки занимают больше внимания клиента, но и вероятность негативной реакции, соответственно, возрастает.

Основные ошибки при подготовке холодного звонка

Чтобы быть готовым к холодным звонкам, нужно отработать все риски, предупредить все проблемы и отточить навыки. Учимся на чужих ошибках.

Страх общения. Почти половина менеджеров по продажам боится холодных звонков. Это может быть страх быть отвергнутым, страх провала, неудачи, страх не быть понятым или понятым не так другим человеком. Существует и страх коммуникации сам по себе.

Избавиться от страхов помогает хороший опыт. Тренируйтесь сами и тренируйте команду, отрабатывайте реакции, ответы на вопросы, прогнозируйте все возможные ветки диалога. Чем больше вы будете тренироваться, тем привычнее, спокойнее и безопаснее станет деятельность. Как итог, уйдет и страх.

Я сам! Есть мнение, что работа по скрипту убивает коммуникацию, ведь это искусственный, неискренний и нереальный диалог. Однако профессионалы уверены, что скрипт необходим. Около 70-80% менеджеров по продажам изначально пытаются выстроить диалог без заготовок. Но позже все равно возвращаются к отработанным схемам, ведь они уже проверены опытом других продавцов.

Не пренебрегайте скриптами, даже если полностью уверены в себе

Разговор о себе. Каждый человек нуждается во внимании. И холодные звонки – это один из способов дать внимание клиенту. Не нужно много говорить о себе, компании, продукте и его преимуществах. Расскажите о том, что клиент получит, используя ваше предложение, как изменится его жизнь, чему поможет ваш продукт.

Монолог. Холодный звонок, пусть это и первый контакт с клиентом, должен быть диалогом. Если вы не задаете вопросов собеседнику, то ему абсолютно незачем вас слушать. Вовлекайте в разговор, спрашивайте мнение, затрагивайте общие проблемы, которые актуальны для всех, задавайте открытые вопросы, для которых клиенту нужно будет немного больше открыться. Чем больше внимания клиент уделяет вам, тем больше вероятность последующей продажи.

Без учета информации. Холодный звонок, если и не перерастет в продажу, может дать очень много полезной информации для бизнеса. Если не фиксировать все ответы потенциального клиента, то работа будет проведена практически впустую.

Собирайте всю информацию, которую возможно:

• номер телефона, пол, возраст, географическое положение – это в дальнейшем может помочь при настройке таргетинга и контекстной рекламы;
• реакции на проблемы, продукт, преимущества, информацию о компании – это дает бизнесу анализ аудитории, более точно определяет целевую и потенциальную аудитории;
• положительные и отрицательные ответы – это поможет усовершенствовать скрипты, понять, кому стоит звонить, а кому нет, сэкономит время и деньги на дальнейшей работе.

Эффективные методики холодных продаж

Методы холодных продаж строятся на коммуникационных стратегиях. В зависимости от целей бизнеса, имеющихся вводных данных, сферы бизнеса и портрета целевой аудитории выбор наиболее эффективной методики будет меняться.

Среди самых популярных методов – техника холодных звонков Стивена Шиффмана, о которой расскажем позже.

Модель вызова интереса. Заинтересуйте, дайте часть информации и расскажите, как и где можно получить больше. Для этого в вашем сообщении, посыле должен быть контекст (общая информация о том, где и что есть), контент – информация, которая интересна, полезна собеседнику, и контакт – для дальнейшей коммуникации.

Модель “Коммьюнити”. Этот метод построен на самоидентификации клиента. Каждому человеку важно понимать, что он принадлежит к определенной социальной группе. Эта модель предлагает клиенту общение как ценность, важность нахождения в сообществе, чтобы ассоциировать себя с ним: “Все спортсмены используют этот бренд”, “наши клиенты – инвесторы, вы сможете познакомиться со всеми на мероприятии”.

Модель “Нейтрализация проблемы”. Вы сразу предлагаете решение для клиента. Возможно, он и не думал о проблеме, а вы уже решили ее. Например: “Мы обратили внимание, что у вашего конкурента нет такого сервиса, наш чат-бот увеличит лояльность ваших клиентов и поможет обогнать конкурента”.

Следует понимать, что коммуникационных моделей, как и методов холодных продаж может быть множество – для каждой задачи свое решение.

Скрипты (шаблоны) для холодных звонков

Скрипт холодного звонка – это прописанный диалог с несколькими вариантами развития разговора. Диалог выглядит как блок схема, где каждый ответ на вопрос продавца приводит к отдельному сценарию. Важно, чтобы у каждого скрипта была четко обозначена цель – так практически любую ветку разговора можно будет привести к ожидаемому результату.

Каждый скрипт содержит одинаковые основные блоки:

• Представление – приветствие, ответ клиента, вопрос о том, удобно ли сейчас разговаривать. Важно уважать время и желание клиента, но ценить себя и доносить эту ценность до собеседника. Представление компании и сотрудника должно быть лаконичным, но интересующим. Озвучьте четко цель звонка без лишних подробностей.
• Выяснение потребностей. Это этап, где вы узнаете у клиента, что нужно ему, чтобы впоследствии предложить решение проблемы через собственный товар или услугу. В этом блоке скрипта хорошо работают комплименты, чтобы клиент открылся и смог немного больше рассказать о себе. Можно привлечь внимание к общей проблеме – это дает клиенту чувство безопасности и общности “мы похожи”, “он – свой”, “ему можно доверять”.
• Презентация. Когда вы узнали о клиенте достаточно информации, зацепили его внимание, можно переходить к наступлению. Расскажите о том, как ваш продукт решает проблемы клиента, чем может помочь и какова его польза.
• Отработка возражений. Основные возражения это: дороговизна, неопределенность, отсрочка во времени. По поводу цены можно предложить скидку, специальные условия. “Я подумаю” – думайте вместе с клиентом. О чем? Зачем? А что дальше? Вы можете сразу предложить все ответы на вопросы.
• Целевое действие. После отработки возражений переходите к цели: запись, встреча, продажа, ответ на ключевой вопрос или отправка коммерческого предложения. Фиксация конкретного действия как раз и покажет эффективность холодных звонков.

После отработки скрипта важно внести данные в контрольную таблицу. Именно контроль и анализ поможет усовершенствовать любой скрипт и увеличить его эффективность.

Переслушивайте холодные звонки, скрипт может изменяться по мере отработки. Фиксируйте заминки, продумывайте, где произошли сбои в коммуникации и как этого можно избежать. Выбирайте не только слова, но и интонации, невербальные средства общения.

Холодные и горячие звонки – в чем разница?

Между холодными и горячими звонками разница в узнавании. Если при холодном звонке собеседник до этого не имел дела с компанией или продуктом, то горячие звонки – это диалог с клиентами, которые уже знают о продавце, его услугах или продуктах, возможно, уже пользовались сервисом и потенциально сами заинтересованы в покупке.

Холодные продажи: работают ли в 2022 году?

Несмотря на стремительное развитие технологий, телефонные звонки по-прежнему хорошо работают.

• Резкое привлечение внимания. Так как мы привыкли больше переписываться, общаться молча, звонок ассоциируется с чем-то важным и неотложным. Внимание собеседника сразу будет сконцентрировано на диалоге.
• Близкий контакт. Звонят сегодня только самые близкие. По работе, делам, неважным мелочам принято писать. Поэтому входящий звонок – это сразу близкий контакт. Если трубку подняли, значит, собеседник заинтересован в получении информации.
• Больше возможностей для коммуникации. В диалоге вы можете не только видеть смысл слов, но и слышать интонацию, передавать эмоции и чувства. Таким образом, у вас больше возможностей для анализа реакции, получения информации о клиенте. Используйте невербалику для достижения целей.
• Экономия времени. В минутном диалоге можно выяснить гораздо больше, чем в бесконечной переписке. На сообщение можно не ответить, потерять его в ворохе других писем, а в личном разговоре придется довести диалог до конца.

Полезные книги по холодным продажам

Менеджер по холодным звонкам должен обратить внимание на следующую специальную литературу:

• Стивен Шиффман “Техники холодных звонков: то, что реально работает” – библия для продавца. Книга учит пользоваться возможностями коммуникации, быть увереннее в себе и избавляет от страхов.
• Дмитрий Ткаченко “Скрипты продаж. Готовые сценарии “холодных” звонков и личных встреч”. В книге есть готовые таблицы со словесными формулировками, составив которые, вы получите качественный скрипт под любую цель бизнеса.
• Андрей Толкачев “Эффект звонка. Как договориться по телефону?”. Коммуникационные модели, объяснение психологических реакций и схемы на каждый вариант. Книга содержит практические задания, что поможет сразу внедрить в работу приведенные методы.

Стивен Шиффман: Техника холодных звонков

Стивен Шиффман является президентом DEI Management Group Inc. – одной из крупнейших американских компаний в области подготовки специалистов по продажам. Стивен обучил более 350 000 продавцов. В их числе представители крупнейших мировых компаний, таких как AT&T Information Systems, Chemical Bank, Manufacturer’s Hanover Trust, Motorola, U.S. Healthcare.

В книге Стивена “Техника холодных звонков” описаны механизмы работы коммуникации для менеджеров по холодным звонкам. Среди самых важных пунктов:

• Наличие и определение цели: как вы считаете показатели, что для вас важно и почему именно это?
• Как собирать контакты – кому звонить, кому не звонить и как определяться?
• Механика холодного звонка, основные блоки.
• Практические советы, лайфхаки, примеры.

***

Холодные звонки менеджера по продажам могут улучшить эффективность вашего бизнеса в короткие сроки. Цените собственные сильные стороны, развивайте уверенность в себе и пользуйтесь всеми возможностями!

Мне понравилась статья Поделиться статьей Скопировать ссылку

Вы можете поделиться статьёй