Время чтения: 5 минут (-ы)

Бывает любовь с первого взгляда, а как насчет продажи с первого касания? Эмоции тут не помогут. Нужен холодный расчет, работа с цифрами, анализ и четкое выстраивание процессов. Как построить воронку продаж так, чтобы клиент точно совершил покупку? Отвечаем с руководителем компании Radis на главный вопрос каждого бизнеса.

Radis уже 5 лет занимается внедрением компаниям RetailCRM. Директор Артем Данильчик рассказал МТБлогу о том, как с помощью CRM-системы минимизировать отказы клиентов и получить наибольшую конверсию.

Артем Данильчик, директор компании Radis

Давайте начнем с функционала. Зачем нужна воронка продаж?

Любой покупатель, будь то интернет-магазин или просто розница, проходит определенные этапы по совершению целевого действия. Если мы говорим про интернет-магазин, то для того, чтобы совершить покупку, клиент должен:

  • зайти на сайт;
  • перейти в каталог;
  • открыть карточку товара;
  • добавить его в корзину;
  • зайти в корзину, проверить;
  • заполнить информацию о себе: способ оплаты, способ доставки, адрес;
  • подтвердить покупку.
Воронкой продаж в маркетинге называют путь клиента от первого “касания” с товаром до конечной покупки.

Когда маркетингу ставят задачу “продать на сайте товар”, то зачастую достаточно сложно понять, с какой стороны подойти к этой задаче. Но если мы этот процесс разложим на подэтапы, то получим конкретные шаги, которые нужно решать для увеличения продаж.

Например, если мы не ставим перед собой цель продать, а ставим цель завести клиента на карточку товара, то нужно улучшить UX сайта, сделать приятным дизайн, оформление. Делаем все, что в конечном итоге повысит конверсию после захода на сайт.

Если продаем сложный продукт, то нельзя менеджеру поставить задачу “продать”, а нужно сначала выявить потребность, сформировать коммерческое предложение, оформить документы, принять оплату. Тогда при первом разговоре у менеджера не будет потребности продать. Ему нужно будет сначала понять, чего хочет клиент, в чем его потребность провести квалификацию.

Получается, что первая функция воронки – разложить продажу на последовательность действий, чтобы получить максимальную эффективность на каждом этапе.

Вторая функция воронки отсев аудитории. Формируя воронку, мы понимаем, что отрезаем часть аудитории, которая сейчас не готова к покупке, и не тратим на нее ресурс. Это экономит время и деньги компании
Но! Мы должны понимать, что воронка служит для обеих сторон “продавец-клиент”. И мы должны продумать, как облегчить жизнь менеджера, и как сделать для клиента покупку максимально комфортной и быстрой.

Нужно создать воронку таким образом, чтобы момент конкретного предложения совпал с моментом, когда клиент уже готов совершить покупку, приложил достаточно усилий для этого. Если брать техническую часть вопроса, то после построения воронки продаж мы можем добавлять автоматизацию. Например, чтобы на том или ином этапе взаимодействовать с клиентом: показывать рекламу в Фейсбуке, слать смс, e-mail. При правильном построении цепочки мы можем быть уверены в том, что менеджер не забудет ничего сделать и совершит все действия для максимальной конверсии этого покупателя”.

Конечно, воронка служит еще и для анализа поведения клиента и его взаимодействия с компанией. Так мы можем прогнозировать рост и падение продаж, сезонность бизнеса, рассчитывать объемы производства или закупок.

Что нужно бизнесу для построения воронки?

CRM, которая должна закрывать определенный пул вопросов. В первую очередь это перестать терять клиентов. Все контакты с клиентами должны быть собраны и отражены в системе. Звонки, инстаграм, вайбер, интернет-магазин, маркетплейс что угодно. Любая не отраженная в CRM коммуникация это потеря продажи.

Дальше воронка должна помогать повышать конверсию. Что такое продажа? Это работа с возражением. Если возражений нет, то продажа совершается. Если возражения возникают: дорого, не вовремя, не тот товар, не туда доставка – то мы при построении воронки должны исключать факторы, на которых покупатель может возразить. Схема строится на том, чтобы менеджер знал, что делать на каждом этапе.

Сколько времени нужно на построение воронки?

Тут мы говорим о внедрении воронки в CRM. Когда мы оказываем такие услуги нашим клиентам, мы занимаемся аудитом процесса, разбираем, как происходит продажа, общаемся с менеджером и руководителем, чтобы знать несколько мнений. После этого переносим информацию в систему, подключаем необходимые модули: IP-телефонию, 1С, сайт, социальные сети, оформляем текущие документы. Дальше проводим обучение по использованию для менеджеров, которые будут работать с системой. А потом осуществляем поддержку, вносим корректировки по надобности и сдаем проект. На все это уходит 2-4 месяца.

На больших проектах объем работы больше и времени тоже потребуется больше.

Через сколько ждать результата от внедрения воронки?

Приведу пример. Компания работает в ритейле. У них много посылок через “Европочту”, “Белпочту”, СДЭК. Менеджеры приняли заказ передали в отдел комплектации. Дальше открывают 1С, там информация отображена. А у СДЭК все заказы в Excel. И каждый работник создает адресную заявку. Спустя время кто-то не проверил, где находится заказ, посылка за это время доставлена на почту. Клиент забыл про доставку, не забрал в течение 7 дней, посылку вернули отправителю. Продажа не произошла, компания получила еще и затраты на логистику.

Мы внедряем CRM, автоматизируем процесс отправки, интегрируем службы доставки в систему, в которой будут отображены все статусы заказа и необходимая сопроводительная документация, например, адресный ярлык, который можно распечатать одной кнопкой. А дальше наш доработанный функционал несколько раз в день уточняет у доставщика, где посылка. А когда посылка прибыла, то система автоматически отправляет заказчику смс с напоминанием, что его заказ доставлен и ждет по определенному адресу.

Если в течение 3 дней клиент посылку не забирает, то система отправляет ему смс с текстом: “Дорогой клиент, осталось 4 дня, чтобы забрать посылку по такому-то адресу”. Если заказ снова не забирают в течение 2 дней, то система ставит задачу менеджеру позвонить клиенту и напомнить о заказе.

Таким образом:

  • все участники цепочки в курсе, где и в каком статусе находится заказ;
  • мы сократили огромный объем времени в часах для компании на отправке посылок;
  • уменьшили невыкуп посылок, увеличив выручку;
  • освободив временной ресурс, мы экономим для компании деньги: руководство решает, сократить невостребованных сотрудников и сэкономить на зарплате и налогах, или масштабировать бизнес и занять сотрудников новыми задачами, что в итоге принесет компании еще больше прибыли.

Получается, что воронка продаж связана со всеми процессами бизнеса…

На самом деле, не в воронке дело. Воронка, как и CRM это инструмент. А самое главное это выяснить, в чем проблема взаимодействия с клиентом. Если мало лидов, то проблема в маркетинге и рекламе. Если клиент теряется на пути к продаже, то нужно отслеживать, где именно, и исправлять этот момент. Мы работаем, как врачи для ритейла. Мы диагностируем проблему, находим от нее лекарство и лечим.  

___

Построения воронки продаж мало для того, чтобы ответить на все вопросы бизнеса. Однако это хороший инструмент для того, чтобы выяснить потребности клиента, сформировать для него актуальное предложение и улучшить конверсию. Во времена онлайна автоматизация процессов не только помогает сэкономить время, но предоставляет аналитику, благодаря которой можно не только поднять собственные продажи, но и улучшить остальные процессы бизнеса.

Читайте нас в Telegram и Яндекс.Дзен первыми узнавайте о новых статьях!