Время чтения: 4 минут (-ы)

Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) прогнозирует, что COVID-19 не покинет нас в ближайшее время. А проблемы со здоровьем и экономическая нестабильность вносят ошеломительные изменения в жизнь людей. Практически любой бизнес сегодня затронула трансформация, и, судя по всему, некоторые виды бизнесов будут трансформироваться ещё не единожды. Компаниям нужно быстро переосмысливать свои взаимоотношения с клиентом, иначе не избежать структурных потрясений во многих сегментах. 

В США восстановление докризисного уровня активности потребителей ожидается, по прогнозам экономистов и аналитиков, не ранее 2023 – 2024 гг.

В разгар пандемии компания McKinsey провела исследование. Полученные данные базируются на показателях 13 экономически значимых стран и демонстрируют степень воздействия кризиса на население, а также его последствия. На графике ниже видно, как менялись покупки людей из-за COVID-19. Один из важнейших выводов исследователей – даже если пандемия закончится, люди продолжат делать покупки онлайн.

Изоляция оказала сильное влияние на образ жизни населения в разных странах. А экономическая неопределённость уже изменила поведение потребителей, и очень может статься, что на многие годы вперёд. Все это имеет серьёзные последствия для любой компании, ориентированной на ритейл. Чтобы иметь успех, нужно обладать целостным представлением о теперешнем новом потребителе и четко представлять, как ориентироваться в мире цифровых технологий. 

Вячеслав Сенин, директор провайдера электронных платежей Assist Belarus:

Переход к цифровым технологиям продолжается во всех странах и среди всех категорий товаров. В большинстве стран мира среди населения сохраняется высокая активность на дому и низкая вне дома. Дом превратился в мультивселенную. Дома работают, принимают пищу, играют и общаются с семьёй и друзьями. Хотя общее потребление и снизилось, доля расходов на продукты питания и домашние нужды увеличилась. 

Электронная коммерция прошла через своё взросление в гипертемпе. То, на что ранее требовались годы, пройдено за несколько месяцев. Потребительская корзина сократилась и изменилась по категориям. Муку покупают чаще, чем косметику. 

Поведение потребителей меняется, а следовательно, и поведение ориентированных на потребителя компаний тоже должно меняться. Многим компаниям придётся увеличить инвестиции в аналитические данные и сосредоточиться на ключевых аспектах взаимодействия со своим клиентом.  

Современный потребитель часто меняет торговую марку, поэтому нужно непрерывно повышать осведомлённость о бренде, чтобы привлечь внимание клиента. Привлечь покупателя легче там, где он чаще бывает, т.е. в интернете.

«Ковидный толчок» определил не только правила игры между клиентом и бизнесом, но и обозначил новые тренды коммуникации в современном цифровом пространстве. Вместе с Вячеславом Сениным мы выделили следующие тренды:

Прямая коммуникация с потребителем

Прямая коммуникация с клиентом незаменима. Многие компании начали предлагать товар напрямую потребителю. С помощью формирования сообщества единомышленников появляется понимание потребностей клиента.

Одна развивающаяся компания смогла сгенерировать 100 000 электронных адресов потенциальных покупателей благодаря размещённому в социальных сетях посту с приглашением составить список потенциальных покупателей нового товара. Список был многократно перепощен, что позволило выделить наиболее активных участников, которым фирма отправила бесплатные образцы нового продукта. Взамен были получены отзывы о качестве изделий и объективные пожелания в их усовершенствовании. Последнее позволило производителю внести важные изменения в продукт до того, как он стал доступен более широкой аудитории. 

Построение бренда и его отличий

Единое впечатление от бренда создаётся через социальные сети, СМИ и сайт производителя. Хорошими помощниками здесь служат сопутствующие товарам фирменные видеоролики, как обучающие, так и развлекающие. Создание кнопки для обратной связи с производителем помогает напрямую взаимодействовать с покупателем, узнавать о его пристрастиях и интересах. Это особенно актуально для быстрорастущего рынка.

Волшебная палочка дополненной реальности

Прямая коммуникация с потребителями и услуга дополненной реальности позволяют проводить онлайн-тестирование инноваций в продуктах и услугах компании и получать быстрый доступ к отзывам покупателей. 

Еще в 2018 году компания L’Oréal запустила новую услугу – примерка товаров в дополненной реальности. Потребители смогли опробовать продукцию бренда, не посещая магазин. Стоило лишь загрузить на сайт своё фото и подобрать продукт. Во время кризиса COVID-19 использование этого сервиса значительно выросло. 

Эксклюзивный ассортимент для электронной коммерции 

Один из вариантов увеличения продаж – создание специального эксклюзивного ассортимента для электронной коммерции. Дополнительно можно использовать  предоставление скидок и спецпредложений. Они могут дополнительно заинтересовать потребителя. В ряде стран, например, в Турции, широко практикуется система подарков для покупателей. Именно физических подарков, а не денежного дисконта. Например, при покупке ювелирного украшения презентуется коробочка для колец, женской одежды – модный журнал, при распродаже обуви – средство по уходу. Это ассоциируется с заботой и формирует лояльность.

Ориентир на прямые нужды потребителей

Быстрые перемены предпочтений среди потребителей диктуют коммерции правило – ориентироваться в первую очередь на нужды покупателя. Прежде, чем что-то внедрить, нужно изучить потребность в товаре. Такую информацию может предоставить только надёжная обратная связь. Поэтому сейчас особенно важно улучшить способы сбора информации и качество обратной связи.   

Для тех, кто еще не успел – как перевести свой бизнес в онлайн?

Вместе с экспертом мы составили пошаговую инструкцию:

  1. В первую очередь нужно определиться, как вы себя зарегистрируете. Т.е. определить форму собственности и налогооблагаемую базу. Более простые магазины могут быть зарегистрированы как индивидуальное предпринимательство. Такая форма собственности подойдет ремесленникам, самозанятым, тем, кто продает какие-нибудь услуги онлайн или представляет узкий ассортиментный ряд. Если онлайн-бизнес планируется масштабным, то есть смысл рассматривать регистрацию юридического лица в виде УП или, например, ООО. 
  2. Далее следует важный шаг – выбор провайдера и хостинга, а также способа создания интернет-магазина или другого e-commerce бизнеса. Обращайте внимание, что:
  • Интернет-платежи требуют защиты. Обращайте внимание на всевозможные сертификаты безопасности у вашего будущего партнера. Провайдер должен обладать инструментами для защиты ваших платежей. 
  • Провайдер должен быть на связи круглосуточно, иначе у вас могут пробуксовывать платежи. 
  • Провайдер должен уметь работать с широким списком платежных систем и банковских карт. 
  • Время-деньги. Уточните сроки зачисления денежных потоков на ваш счет. В идеале деньги должны приходить «минута-в-минуту». 
  • Провайдер будет брать комиссии – узнайте про их размер, а заодно про возможные скидки и акции. 
  1. Далее нужно решить вопрос о самостоятельном ведение CMS или передаче данного функционала на аутсорсинг. 
  2. Выбор между шаблонным дизайном сайта или индивидуальной визуализацией. Второе выйдет сильно дороже, на старте эти расходы могут оказаться лишними.
  3. Выбор курьерской службы доставки. Этот рынок в Беларуси сейчас на старте и выбор курьерских служб невелик. Крупный бизнес часто организовывает собственный сервис доставки. 
  4. Наполнение и ведение вашего e-портала. Мелкий бизнес, как правило, занимается этим самостоятельно, крупный вступает в договорные отношения с компаниями, предоставляющими услуги на аутсорсе, либо формирует штат собственных сотрудников. 
  5. Реклама и продвижение онлайн-бизнеса. Помните, что лучший способ продвижения бизнеса – это «сарафанное радио». Работайте на совесть сейчас, и потом сможете сэкономить на рекламе.  

Успехов! 

Читайте нас в Telegram и Яндекс.Дзен первыми узнавайте о новых статьях!