20 заповедей Игоря Манна: свод правил для тех, кто хочет сделать свою компанию успешнее

В конце сентября ведущий маркетер России и СНГ Игорь Манн провел в Минске авторский тренинг «КлиентоМанния». Генеральным партнером мероприятия выступил МТБанк. Манн рассказал, что нужно сделать, чтобы клиенты влюбились в вашу компанию и ассоциировали ее с качеством, как увеличить средний чек, повысить рентабельность, конкурировать на рынке. Представляем своего рода свод правил для тех, кто хочет сделать свой бизнес успешнее – ТОП-20 советов от Игоря Манна, которые помогут привлечь и удержать клиентов во время кризиса.

• Удержание круче привлечения.

Когда вы теряете клиента, ты теряете три раза. Первое – вы теряете деньги. Но это ещё можно пережить. Второе – эти деньги уходят конкурентам. И они на эти средства начинают развиваться. Но и это ещё не так страшно. А вот что действительно критично, так это когда ваши конкуренты начинают говорить, что ваши клиенты теперь работают с ними. Удерживайте клиентов, и они приведут к вам новых.

• Не используйте клиентскую базу только для продаж.

Функций намного больше. Клиент может быть акционером и получать процент от продаж. Может давать обратную связь, оценивать, продвигать и даже придумывать новый продукт или услугу – чаще всего в рамках конкурса. Ещё одна функция – тайный/открытый покупатель. Предложите человеку на кассе, в офисе или на сайте небольшую анкету со списком недостатков вашего бизнеса. Пусть отметит те, что заметил. А за это – скидка или небольшой подарок. Что вы получаете? Список задач для самого оперативного решения. И повышение общей планки дисциплины и ответственности сотрудников.

• Вы должны работать так, как удобно клиентам, а не вам.

Подстраивайте время работы. Например, у вас кофейня возле офиса, сотрудники которого приходят на работу к 8 утра. Вам нужно работать с 07:30. Или работники вашей компании совы – назначьте совещание не в 09:00, а в 11:00. Подстраивайте сервис. Постоянным клиентам – оперативность и минимум рекламы, не раздражайте лишней информацией. А вот новым – больше внимания, сопровождения, на них можно обрушить всю маркетинговую мощь.

• Посчитайте стоимость клиента на всю жизнь.

Для этого умножьте примерный период работы клиента с вашей компанией, среднее количество покупок за год и их средний чек. Итоговая сумма – это то, сколько вы можете заработать на одном только человеке. Как правило, цифры очень внушительные. Их должны знать все сотрудники, чтобы каждое общение с клиентом оценивалось с перспективой.

• Проанализируйте клиента.

Кто ваш клиент: студент, работающий человек, пенсионер? А как сделать так, чтобы расширить границу возраста, как сделать так, чтобы ваш продукт заинтересовал большее количество людей? Анализ, проработка, совершенствование. Придумайте интересные фишки под несколько категорий покупателей. Работать с вами должно быть удобно большему количеству людей.

• Поймите, почему некоторые клиенты уходят.

Ответьте на этот вопрос честно. На каждую из проблем найдите решения. Помимо того, что вы сократите отток, вы сэкономите на привлечении и станете более клиентоориентированными. В каждом отрицательном отзыве содержится новая возможность.

• Создайте программу лояльности.

Общайтесь с клиентами как можно больше. Рассказывайте о компании, сотрудниках, проводите опросы. Работайте с отзывами. Коммуникация должна быть позитивная, полезная, ненавязчивая. И у клиента должна быть возможность от неё отказаться.

• Покажите свою клиентоориентированность.

Пишите слово «Клиент» с большой буквы, можно заменить его более приятным «Гость».

• Цените время клиента.

Не заставляйте людей бесцельно ждать. Заполните это чем-то. Например, анкетой с оценкой работы компании.

• Отработайте нестандартные ситуации заранее.

Ваши сотрудники должны быть готовы оперативно и спокойно решить конфликт или исправить ошибку. Это поможет сгладить негативный эффект от происшествия.

• Если знаете о проблеме, решайте её сразу.

Согласно теории разбитых окон, если у вас есть одна проблема, со временем она превращается в комплекс. Не запускайте этот процесс.

• Документы, с которыми работают клиенты, должны быть произведением искусства.

Если это договор, то понятный, короткий. Время его подписания сокращается, и прибыль в компанию приходит быстрее.

• Создавайте настроение клиента уже на входе в компанию.

Приветствие, доброжелательность, хорошая музыка – всё это влияет на общее впечатление о вас. Создавайте клиентские уголки, предлагайте чай/кофе и угощения. Театр начинается с вешалки, а офис с ресепшена.

• Изменения начинаются с сотрудников.

Вы должны убедить персонал в том, что работа с клиентами стоит на первом месте. Проводите обучение, разговаривайте. Поощряйте клиентоориентированных работников.

• Дарите подарки.

Это всегда приятно, это заинтриговывает. О вас, с большей вероятностью, расскажут друзьям.

• Будьте оригинальным в работе.

Попробуйте достигнуть эмоции «ВАУ». Новые решения, интересные предложения, дополнительные сервисы, уникальные услуги – не бойтесь экспериментировать.

• Создайте миссию компании.

Она должна быть понятной, простой, запоминающейся. Пишите неформально, работайте с ассоциациями, самое важное – всегда в начале списка. Это принцип работы для всех сотрудников. Именно им они должны руководствоваться при работе с клиентами.

• Создавайте хороший продукт.

Банально, но это тоже помогает удержать клиента. Ваш товар или услуга должны быть лучше, чем у конкурентов. Посмотрите на то, что делают другие, и усовершенствуйте хотя бы одну характеристику. Всё всегда можно сделать лучше!

• Работайте с точками контакта.

То есть с теми ситуациями и площадками, где компания соприкасается с клиентом или клиент с компанией. Например, визитные карточки, коммерческие предложения, сайт, социальные сети. Как вас воспринимают в точках контакта, так на вас и реагируют. Поэтому в них вы должны быть максимально клиентоориентированными. Усовершенствуйте упаковку, сделайте удобный интерфейс. Посмотрите на свой продукт глазами клиента. Добавьте изюминку.

И последнее, но самое главное.

• Любите своих клиентов, и они ответят вам взаимностью!

Игорь Манн – ведущий маркетер России/СНГ (практикует маркетинг с 1993г.); самый востребованный консультант по маркетингу (консультирует с 1989 г.); лучший спикер-практик по темам маркетинга и клиентоориентированности в России/СНГ (20+ программ открытых тренингов и 7 корпоративных программ); автор бестселлеров (таких как «Маркетинг на 100%», «Номер 1», «Точки контакта» и другие); партнер и соучредитель крупнейшего в России издательства деловой литературы — «Манн, Иванов и Фербер», компаний: «Сила Ума», «МаркетингМашина», «Кросту», «Oy-li».

И бонусом совет от нас: не ждите, а внедряйте все полезное в жизнь. Результаты не заставят вас ждать! Помните, что маркетинг – это постоянный поиск и проверка гипотез. Не бойтесь, ведь удача любит смелых.

Мне понравилась статья Поделиться статьей Скопировать ссылку

Вы можете поделиться статьёй