Управление репутацией в интернете. Как реагировать не негативные отзывы?

В любом бизнесе есть периоды взлетов и падений, успешные проекты и провальные инициативы. Бывают месяцы, в которых от клиентов нет отбоя, а иногда каждый новый заказ на вес золота. На результат влияет сезонность, сила бренда, ситуация на рынке и тысяча других обстоятельств. Но что делать, когда объективных причин для отсутствия работы нет, но все равно ощущается спад? Одной из причин может негативная репутация компании в интернете. Что с этим делать – рассказываем сегодня.

Плохие отзывы – это…?

В современном мире практически каждый человек, который собирается делать крупную или мелкую покупку, от дивана до услуг химчистки, не отказывается от возможности погуглить  продукт или компанию в интернете. В Google и Яндекс существует раздел с отзывами о юридических лицах, также есть большие площадки с рекомендациями товаров и услуг – irecommend.ru, Отзовик и белорусский портал otzyvy.by. Кроме того, в каждой сфере бизнеса существуют специализированные площадки для отзывов партнеров и клиентов.

Для того, чтобы понять, что компании нужна работа в этом направлении, нужно провести исследование по важным площадкам и в случае, если негативные отзывы имеют место быть, определить их как поле для дальнейшей работы.

Важно понимать, что отработка плохих отзывов в интернете начинается с отнесения каждого из них условно к одной из 3 групп:

• Реальные отзывы, которые показывают ошибки и недоработки в работе компании или ее сотрудников. Это самая ценная категория, информация из которой подлежит сбору, анализу и поиску новых решений.
• Отзывы, написанные на пике эмоций и не несущие достаточно информации. Здесь могут таиться как ценные данные, так и голое недовольство клиента. К примеру, человек невнимательно прочитал договор лизинга и забыл дату выплаты, а в тексте пишет о «нелояльности» компании к своим клиентам. Попытка переложить свою ответственность на сторону компании часто встречается в отрицательных комментариях.
• Фейковые отзывы, которые написаны конкурирующими компаниями. Конечно, каждый бизнесмен хочет работать на честном рынке с достойными конкурентами, которые не будут опускаться до таких приемов. Однако жизнь сложнее и многоцветнее, чем нам хотелось бы, и этот пункт мы не можем обойти стороной.

Почему и как с отзывами нужно работать?

Согласно исследованию BrightLocal 2019 года, 97% людей, которые читают отзывы в интернете, также внимательно изучает ответы компании. Согласитесь, что это весомый повод не оставлять без ответа любую обратную связь от клиентов.

Если такое направление работы запускается, то нужно сосредоточиться на двух задачах:

• отработка плохих отзывов в интернете
• мотивация клиентов оставлять положительные отзывы

Если говорить о первом пункте, то существует определённый алгоритм ответа, умножаемый на фирменный стиль компании. Он состоит нескольких пунктов:

1. Поблагодарить клиента за то, что он нашел время для написания отзыва.
2. Признать ошибку.
3. Попросить оставить контакты для детального рассмотрения вопроса либо, в случае предоставления достаточной информации, ответить предметно согласно позиции компании.
4. Пообещать, что будет проведена работа над ошибками и такой ситуации больше не возникнет.

Хорошим ответом на негативный отзыв о некачественном ремонте смартфона может стать следующий текст:

«Добрый день,…. Благодарим Вас за то, что дали обратную связь о качестве наших услуг. К сожалению, мы не знаем, о каком именно заказе идет речь, и просим Вас оставить свой номер телефона для решения вопроса. Для нас важно, чтобы наши клиенты были довольны услугами нашей компании, поэтому мы постоянно повышаем качество сервиса. Будем ждать Ваши контактные данные для связи».

Во многих случаях при профессиональной работе сотрудников компании негативные отзывы просто удаляются клиентами, а многие из их становятся постоянными покупателями товаров и услуг.

Второй стороной репутации в интернете являются положительные отзывы о работе компании. Этого обычно добиваются разными способами – прямыми просьбами, специальными предложениями и персональными скидками. К примеру, в Беларуси несколько лет назад онлайн-магазины техники предлагали бонусы для клиентов, которые оставят положительный отзыв на одном из популярных маркетплейсов. Покупатель мог получить флешку, небольшую сумму не счет мобильного телефона, бесплатную сумку в придачу к купленному ноутбуку.

Ошибки при реагировании на негатив

Отдельно стоит остановиться на неверных стратегиях, которые компании часто используют в своей работе с репутацией в интернете. Среди них:

• Игнорирование негатива. В компании могут решить, что лучше мы организуем больше позитивных отзывов, чем отрицательных, и как будто бы «выйдем в ноль», то есть в нейтральность. Однако репутация – не математика. Когда потенциальный клиент видит много негатива без ответа, а рядом много позитива, то он прочитает в основном негатив и составит нелестное мнение о товаре или услуге.
• Попытка разобраться в ситуации «письменно и публично». Это происходит, когда компания в официальном ответе на отзыв начинает задавать много вопросов вместо того, чтобы взять номер телефона недовольного клиента и решить вопрос «в кулуарах». Тогда другой человек пролистывает эту длинную переписку и бессознательно делает вывод, что компания является проблемной.
• Непризнание своей ошибки и обесценивание чувств клиента. Переход на грубость или агрессивное настаивание на своей правоте выставляет компанию в неблаговидном свете. Важно всегда поддерживать дружелюбный тон беседы – особенно в такой «острой» коммуникации.

___

Поначалу топ-менеджемент любого бизнеса без особого восторга относится к работе с репутацией в интернете. Однако настоящие профессионалы выжимают из этого «лимона негатива» лимонад в виде оптимизации бизнес-процессов для своего бизнеса и превращают поток отзывов от клиентов в реально работающую маркетинговую стратегию, которая приносит компании ощутимую пользу. Не стоит прятать голову в песок. Желаем успехов!

Мне понравилась статья Поделиться статьей Скопировать ссылку

Вы можете поделиться статьёй