Время чтения: 4 минут (-ы)

Объективно посмотреть на себя и свое дело со стороны не всегда легко. Однако, есть инструменты, которые помогают выявить недостатки, а также оценить преимущества и улучшить сервис, продукт и бизнес в целом. Сегодня рассказываем о тайном покупателе: что это за мистический персонаж и как он помогает бизнесу?

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель (Mystery Shopping) – это метод маркетингового исследования. Инструмент служит для оценки продукта, качества сервиса, работы персонала и сравнения с конкурентами компании.

Как метод исследования как тайный покупатель впервые появился в 1940-е годы в Америке. Таинственные незнакомцы под видом клиентов оценивали уровень обслуживания в магазинах и заведениях общественного питания. Метод был самым быстрым и дешевым способом выявить недочеты бизнеса и исправить их.

.Суть метода заключается в исследовании с помощью реального опыта непредвзятым “клиентом”. Человек пользуется услугами, приобретает товар, взаимодействует с персоналом – и таким образом проводит аудит всех возможных функций компании.

После “клиентского эксперимента” тайный покупатель описывает все, что нужно было учесть в ходе исследования и передает информацию менеджеру-маркетологу или собственнику бизнеса. Так, простой поход в магазин или онлайн-покупка может выявить бреши в воронке продаж, неработающий функционал интернет-магазина или неподобающее поведение сотрудника.

Что исследует тайный покупатель?

Тайный покупатель исследует клиентоориентированность, ассортимент, уровень подготовки сотрудников, путь клиента – в соответствии с запросом на проведение оценки.

Метод “тайный покупатель” помогает бизнесу:

  • заметить недостатки, которые видят клиенты, но не видят сотрудники компании;
  • оценить работу сервиса, персонала, когда рядом нет руководства;
  • проверить мотивацию сотрудников, улучшить работу сотрудников, сократить издержки;
  • проверить, насколько продукт соответствует принципам и ценностям компании, как вас видят со стороны;
  • сравнить работу компании с конкурентами глазами независимого наблюдателя;
  • выявить преимущества и возможности для роста, развития, внедрения изменений.

Благодаря маркетинговому исследованию можно выявить недочеты в работе разных отделов:

  • HR-отдел – мотивация сотрудников, оценка работы;
  • маркетинга – достигают ли эффекта маркетинговые активности, анализ конкурентов; повышение лояльности: какие аспекты работы можно улучшить для удержания клиентов и большей их вовлеченности;
  • служба поддержки – оценка сервиса – удобство пользования продуктом, продуманность, что хочется изменить?
  • продажи – где сотрудники допускают ошибки, где не используют возможности, что еще можно улучшить?

В результате исследования тайный покупатель предоставляет не только объективную оценку, но и перечень действий для улучшения продукта и деятельности компании. Информация – наше все, останется только воспользоваться входящими данными и получить эффект.

Кому подходит метод исследования тайный покупатель?

Так как исследовать можно разные аспекты деятельности компании, зона для аудита большая. Однако использование метода подразумевает прямую коммуникацию с сотрудниками компании, поэтому в первую очередь это бизнесы, предоставляющие товары и услуги напрямую клиентам:

  • Розничные продажи – можно оценить работу персонала, ассортимент, чистоту, атмосферу;
  • Сфера услуг – оценка взаимодействия с клиентом, непосредственно предоставление услуги, работа персонала и т.д.;
  • Интернет-магазины – оценка работы контакт-центра и службы поддержки, оценка работы отдела продаж, службы доставки;
  • Оценка работы отделов продаж B2B-сектора, колл-центра и поддержки.

Этапы проведения исследования

Метод тайного покупателя предусматривает несколько этапов:

  • Формирование запроса. Компания выявляет потребность в исследовании, формирует моменты, на которые нужно обратить внимание, ставит гипотезы, которые следует проверить. Здесь важно установить цели и задачи.
  • Проработка методологии. Компания уточняет, по каким именно моментам нужна обратная связь. На этом же этапе прорабатывается, кто должен быть тайным покупателем — портрет клиента, сценарии работы, вопросы и чек-листы для учета.

  • Подбор и обучение интервьюеров. Это этап подготовки тайных покупателей. Они должны вести себя естественно, при этом четко и грамотно, не забыть вопросы и учесть все пожелания, касающиеся исследования.
  • Исследование. Собственно, проведение эксперимента и фиксация оценок, замечаний и предложений в соответствии с формой.
  • Анализ. Проверка анкет и их достоверности — следует посмотреть или послушать запись проверки. Контроль выявленных недостатков, преимуществ, возможностей и рисков. Оценка исследования, самих тайных покупателей и предоставленной информации
  • Внедрение изменений. Важно не только заметить недостатки, но и устранить их. Самым важным этапов является использование полученных знаний. Здесь следует разработать стратегию по внедрению изменений: как искоренить недостатки, переобучить персонал, доработать процессы, ассортимент, повысить продажи и мотивацию сотрудников.

После проведения исследования важно, чтобы менеджеры всех подразделений обратили внимание на результаты и нашли им применение. Обратная связь от реальных покупателей важна и точна, именно поэтому стоит прислушиваться к ней.

Преимущества и недостатки метода тайного покупателя

Как и у всех видов исследования, здесь есть свои плюсы и минусы.

Плюсы:

  • Точность – можно получить ответы на самые узкие, точные вопросы непредвзято;
  • Доступность – исследование проводят множество маркетинговых агентств, возможность проведения своими силами с привлечением тайных покупателей на аутсорсинге;
  • Оперативность. Получить результаты можно буквально за неделю: разработка анкеты и вопросов 1-2 дня, подбор покупателей и обучение – 1 день, эксперимент – 1 день, и последний день для сбора информации в отчет.

Минусы:

  • Сложность подготовки исследования. Сформировать запросы должна сторона компании, как и определиться с целями и необходимыми данными на выходе;
  • Подходит не всем категориям компаний. Полностью автоматизированные компании не предполагают прямой коммуникации с клиентом, поэтому и исследовать тут будет нечего.

Заключение

Метод маркетингового исследований “тайный покупатель” похож на эксперимент. Можно подготовить множество вопросов, разработать легенду клиента и полностью прописать все реплики, но никогда не знаешь, что получишь в итоге. Мы предполагаем, а жизнь располагает. Поэтому стоит исследовать и пользоваться разными каналами входа информации. Принимая стороннюю, возможно, иногда даже противоположную точку зрения на свой бизнес и отношение к нему, мы можем лучше понять клиентов и предоставить то, что нужно.

Пользуйтесь информацией и выстраивайте долгосрочные отношения с любыми клиентами.

Читайте нас в Telegram и Яндекс.Дзен первыми узнавайте о новых статьях!