Что скрывает тайный покупатель? Узнаем о недочетах в бизнесе от и до
Объективно посмотреть на себя и свое дело со стороны не всегда легко. Однако, есть инструменты, которые помогают выявить недостатки, а также оценить преимущества и улучшить сервис, продукт и бизнес в целом. Сегодня рассказываем о тайном покупателе: что это за мистический персонаж и как он помогает бизнесу?
Кто такой тайный покупатель?
Тайный покупатель (Mystery Shopping) – это метод маркетингового исследования. Инструмент служит для оценки продукта, качества сервиса, работы персонала и сравнения с конкурентами компании.
.Суть метода заключается в исследовании с помощью реального опыта непредвзятым “клиентом”. Человек пользуется услугами, приобретает товар, взаимодействует с персоналом – и таким образом проводит аудит всех возможных функций компании.
После “клиентского эксперимента” тайный покупатель описывает все, что нужно было учесть в ходе исследования и передает информацию менеджеру-маркетологу или собственнику бизнеса. Так, простой поход в магазин или онлайн-покупка может выявить бреши в воронке продаж, неработающий функционал интернет-магазина или неподобающее поведение сотрудника.
Что исследует тайный покупатель?
Тайный покупатель исследует клиентоориентированность, ассортимент, уровень подготовки сотрудников, путь клиента – в соответствии с запросом на проведение оценки.
Метод “тайный покупатель” помогает бизнесу:
- заметить недостатки, которые видят клиенты, но не видят сотрудники компании;
- оценить работу сервиса, персонала, когда рядом нет руководства;
- проверить мотивацию сотрудников, улучшить работу сотрудников, сократить издержки;
- проверить, насколько продукт соответствует принципам и ценностям компании, как вас видят со стороны;
- сравнить работу компании с конкурентами глазами независимого наблюдателя;
- выявить преимущества и возможности для роста, развития, внедрения изменений.
Благодаря маркетинговому исследованию можно выявить недочеты в работе разных отделов:
- HR-отдел – мотивация сотрудников, оценка работы;
- маркетинга – достигают ли эффекта маркетинговые активности, анализ конкурентов; повышение лояльности: какие аспекты работы можно улучшить для удержания клиентов и большей их вовлеченности;
- служба поддержки – оценка сервиса – удобство пользования продуктом, продуманность, что хочется изменить?
- продажи – где сотрудники допускают ошибки, где не используют возможности, что еще можно улучшить?
В результате исследования тайный покупатель предоставляет не только объективную оценку, но и перечень действий для улучшения продукта и деятельности компании. Информация – наше все, останется только воспользоваться входящими данными и получить эффект.
Кому подходит метод исследования тайный покупатель?
Так как исследовать можно разные аспекты деятельности компании, зона для аудита большая. Однако использование метода подразумевает прямую коммуникацию с сотрудниками компании, поэтому в первую очередь это бизнесы, предоставляющие товары и услуги напрямую клиентам:
- Розничные продажи – можно оценить работу персонала, ассортимент, чистоту, атмосферу;
- Сфера услуг – оценка взаимодействия с клиентом, непосредственно предоставление услуги, работа персонала и т.д.;
- Интернет-магазины – оценка работы контакт-центра и службы поддержки, оценка работы отдела продаж, службы доставки;
- Оценка работы отделов продаж B2B-сектора, колл-центра и поддержки.
Этапы проведения исследования
Метод тайного покупателя предусматривает несколько этапов:
- Формирование запроса. Компания выявляет потребность в исследовании, формирует моменты, на которые нужно обратить внимание, ставит гипотезы, которые следует проверить. Здесь важно установить цели и задачи.
- Проработка методологии. Компания уточняет, по каким именно моментам нужна обратная связь. На этом же этапе прорабатывается, кто должен быть тайным покупателем — портрет клиента, сценарии работы, вопросы и чек-листы для учета.
- Подбор и обучение интервьюеров. Это этап подготовки тайных покупателей. Они должны вести себя естественно, при этом четко и грамотно, не забыть вопросы и учесть все пожелания, касающиеся исследования.
- Исследование. Собственно, проведение эксперимента и фиксация оценок, замечаний и предложений в соответствии с формой.
- Анализ. Проверка анкет и их достоверности — следует посмотреть или послушать запись проверки. Контроль выявленных недостатков, преимуществ, возможностей и рисков. Оценка исследования, самих тайных покупателей и предоставленной информации
- Внедрение изменений. Важно не только заметить недостатки, но и устранить их. Самым важным этапов является использование полученных знаний. Здесь следует разработать стратегию по внедрению изменений: как искоренить недостатки, переобучить персонал, доработать процессы, ассортимент, повысить продажи и мотивацию сотрудников.
После проведения исследования важно, чтобы менеджеры всех подразделений обратили внимание на результаты и нашли им применение. Обратная связь от реальных покупателей важна и точна, именно поэтому стоит прислушиваться к ней.
Преимущества и недостатки метода тайного покупателя
Как и у всех видов исследования, здесь есть свои плюсы и минусы.
Плюсы:
- Точность – можно получить ответы на самые узкие, точные вопросы непредвзято;
- Доступность – исследование проводят множество маркетинговых агентств, возможность проведения своими силами с привлечением тайных покупателей на аутсорсинге;
- Оперативность. Получить результаты можно буквально за неделю: разработка анкеты и вопросов 1-2 дня, подбор покупателей и обучение – 1 день, эксперимент – 1 день, и последний день для сбора информации в отчет.
Минусы:
- Сложность подготовки исследования. Сформировать запросы должна сторона компании, как и определиться с целями и необходимыми данными на выходе;
- Подходит не всем категориям компаний. Полностью автоматизированные компании не предполагают прямой коммуникации с клиентом, поэтому и исследовать тут будет нечего.
Заключение
Метод маркетингового исследований “тайный покупатель” похож на эксперимент. Можно подготовить множество вопросов, разработать легенду клиента и полностью прописать все реплики, но никогда не знаешь, что получишь в итоге. Мы предполагаем, а жизнь располагает. Поэтому стоит исследовать и пользоваться разными каналами входа информации. Принимая стороннюю, возможно, иногда даже противоположную точку зрения на свой бизнес и отношение к нему, мы можем лучше понять клиентов и предоставить то, что нужно.
Пользуйтесь информацией и выстраивайте долгосрочные отношения с любыми клиентами.

С успехом современного бизнеса неразрывно связана способность общаться с клиентами. Эффективное общение способствует не...

ABC-анализ – это мощный инструмент, который может помочь бизнесу увеличить свою прибыльность. Он основан на идее, что н...

Домашние любимцы не только могут вместе со своими хозяевами приходить на работу, но даже приносить пользу бизнесу. Мы с...

С каждым годом дропшиппинг становится все более популярным и доступным способом начать собственный бизнес. Этот метод б...