Отдел контроля качества в бизнес-процессах: роль и функции

Чтобы продать свой товар или услугу, компаниям мало просто предоставлять качественный продукт. Зачастую даже уникальность не гарантирует, что клиент вернется еще раз. А именно лояльные и счастливые клиенты являются основой для успешного функционирования и развития бизнеса.

Успех бизнеса напрямую зависит от лояльности и жизненного цикла клиента. Привлекать и удерживать клиентов помогает отдел контроля качества (сокращенно ОКК). Он отслеживает негативный опыт, выявляет причины неудовлетворенности клиентов и разрабатывает систему мероприятий по устранению имеющихся проблем. В этом тексте мы разберемся, какие задачи выполняет ОКК. Но главное – расскажем, как с его помощью сделать бизнес успешнее. 

Что делает отдел контроля качества

Отдел контроля качества наиболее важен в сфере услуг – там, где необходимо личное общение сотрудников с клиентами, важен сервис. Сферы бизнеса – недвижимость, обслуживание, образование, банковское дело.

Задача отдела – анализ процессов внутри компании и коммуникаций с клиентами, выявление проблемных моментов, которые приводят к снижению уровня продаж. По сути, это связующее звено между руководством и клиентами. И главный вопрос, на который ищут ответ специалисты отдела контроля качества – что необходимо сделать, чтобы клиент вернулся еще раз?

После тщательного анализа ряда бизнес-процессов отдел контроля качества разрабатывает стратегию по улучшению результативности коммуникации с клиентами и предоставляет эти данные руководству. Часто именно эти специалисты определяют, какое обучение следует пройти сотруднику для повышения своего профессионального уровня, а также каким критериям должен соответствовать кандидат при трудоустройстве.

ОКК помогает бизнесу:

• определять повторяющиеся ошибки в процессе продажи товара/услуги;
• выявлять несоблюдение сотрудниками регламентов;
• устанавливать причину отсутствия мотивации у менеджеров по продажам к более качественной работе с покупателями.

А если вы хотите продавать в интернете, то бизнесу пригодится интернет-эквайринг. Рассказываем, что это такое, как выбрать и подключить услугу для своей компании.

Как интернет-эквайринг приумножает доходы бизнеса?

Как измерить результативность отдела контроля качества

Главный показатель результативности ОКК – это увеличение продаж и повышение лояльности клиентов. Если человек возвращается вновь и вновь, значит, его полностью устраивает не только продукт, но и внимательное отношение к нему со стороны персонала.

Однако, измерить результативность отдела контроля качества в цифрах достаточно сложно ввиду целого ряда нюансов. Например, ОКК лишь показывает зоны роста и предлагает вектор развития компании. Но основные решения принимает руководитель бизнеса. К тому же, сделать выводы о работе ОКК часто можно лишь спустя длительный период времени. Из-за этого многие руководители пренебрегают ОКК и, как следствие, не видят полную картину проблем своего бизнеса.

Результативность отдела контроля качества определяется зависимостью динамики продаж от работы ОКК. Чаще всего руководитель бизнеса смотрит на следующие показатели:

• достаточно ли коммуникаций было проверено, чтобы считать результат точным;
• полнота и понятность аналитических отчетов;
• прогресс сотрудников после их обучения либо внедрения новых методов в их работу.

Проблемы, решаемые бизнесом через отдел контроля качества

Главная проблема, решаемая ОКК – это повышение оценки удовлетворенности клиентов, умение их слышать. Ведь даже если товар/услуга соответствуют ожиданиям клиентов, могут возникнуть вопросы на стадии коммуникации, из-за которых клиент примет решение уйти. А это приводит к финансовым потерям.

Если у бизнеса налажен контроль качества, то своевременно можно выявить точки роста сотрудников колл-центра/менеджеров по продажам. Однако, иногда проблема кроется в самом продукте, во взаимоотношениях между отделами или в качестве реализации распоряжений руководства. Именно такие нюансы и призван подмечать отдел контроля качества благодаря глубокому анализу ситуации.

ОКК решает для бизнеса следующие проблемы:

• поиск слабых мест и точек роста сотрудников;
• выявление потребностей клиентов и увеличение их лояльности;
• привлечение новых покупателей;
• рационализация использования ресурсов и оптимизация сотрудников;
• определение критериев оценки качества работы персонала;
• разработка стандартов обслуживания.

Не только отдел контроля качества способен повлиять на сервис. «Лицо компании» – это в первую очередь ее менеджеры по работе с клиентами. В материале вы найдете подробную инструкцию для поиска и подбора идеального менеджера по продажам для вашего бизнеса.

Инструкция: как найти идеального менеджера по продажам

Структура и функции отдела контроля качества

Отдел контроля качества – это самостоятельный и независимый отдел, подчиняющийся непосредственно руководителю компании или его заместителям. Размер отдела зависит от масштабов компании. Иногда бизнесы прибегают к помощи фирм по контролю качества на аутсорсе.

Структура отдела также варьируется в соответствии с потребностями бизнеса. Но чаще всего ОКК состоит из руководителя отдела и ряда операторов контроля качества.

Руководитель отдела занимается вопросами стратегии и оптимизации рабочего процесса. Он управляет отделом, следит за выполнением задач подчиненными, составляет отчеты и представляет их руководству компании. Такой человек должен иметь сильные аналитические и коммуникативные навыки.

Количество операторов контроля качества в ОКК определяется из расчета 1 оператор на 2 менеджера по работе с клиентами. Они следят за коммуникацией менеджера с клиентом и оценивают ее в соответствии с установленными параметрами. После чего анализируют полученные данные и оформляют их в отчет.

Можно выделить следующие функции отдела контроля качества:

• определение потребностей клиентов и поиск методов для повышения их удовлетворенности;
• сбор и анализ клиентских данных;
• разработка стандартов в обслуживании и контроль их исполнения;
• анализ наиболее распространенных ошибок сотрудников и поиск их зон роста;
• повышение вовлеченности менеджеров по продажам в процессе коммуникации с клиентом.

Дополнительные показатели, отслеживаемые отделом контроля качества

Существует ряд показателей, которые отслеживаются ОКК для измерения качества сервиса. Специалисты наблюдают за ними в динамике, подмечая, как нововведения влияют на поведение клиента. Перечислим их ниже:

• LTV (Lifetime value) – это сумма, которую клиент принес за все время взаимодействия с компанией;
• NPS (Net promoter score) – более известна как индекс лояльности клиента. Эта метрика демонстрирует качество сервиса, а не работу отдельного специалиста;
• CSAT (Customer satisfaction score) – демонстрирует удовлетворенность клиента взаимодействием с бизнесом;
• CES (Customer effort score) – отражает количество усилий, приложенных клиентом для решения своей проблемы.

Отдел контроля качества выполняет зачастую невидимую, но очень важную работу. Возможно, она не сразу отразится в цифрах. Но определенно поможет лучше понимать вашего клиента, его потребности, а также оперативно выявлять проблемы внутри бизнеса, повышать уровень квалификации и мотивации сотрудников. И тогда результат в виде увеличения продаж и количества лояльных клиентов не заставит себя ждать.

Мне понравилась статья Поделиться статьей Скопировать ссылку

Вы можете поделиться статьёй