Автоматизация бизнес-процессов уже давно не тренд, а необходимость. Бизнес собирает информацию, чтобы оптимизировать свои сервисы и усовершенствовать продукты. Чтобы вся информация о клиентах, задачах и сотрудниках содержалась в одном месте, анализировалась и отслеживалась вовремя, существуют специальные программы – CRM. Сегодня рассказываем подробно о них и их пользе для бизнеса. 

CRM (Customer relationship management) – это программа для управления работой с клиентами. Она фиксирует заявки, напоминает сотрудникам о встречах и повторных контактах. Работает это как база данных, способная не только собирать информацию, но и анализировать, предоставлять отчеты. 

Зачем бизнесу использовать CRM?

  • Собирать информацию о клиентах. Данные помогают лучше узнать свою аудиторию, понять, что ей нравится или не нравится. Следовательно, проще настраивать рекламу, коммуникацию, спецпредложения, продавать больше.
  • Повышать уровень сервиса. Собрали информацию – проанализировали – улучшили сервис или продукт. 
  • Координировать работу команды. В CRM можно ставить задачи себе и коллегам, следить за статусом их выполнения, решать кадровые вопросы и даже вести документооборот;
  • Четко распределять обязанности. В программе можно хранить всю информацию не только о клиентах, но и о сотрудниках: их кадровые перестановки, выполненные и запланированные задачи, KPI и прочее.
  • Отчетность. Сейчас можно не убивать кучу времени на составление цифр и построение графиков. CRM-система может самостоятельно выгружать отчетность по необходимым показателям. Один раз настрой – век пользуйся.
  • Перманентный доступ к информации. Данные хранятся на сервере, а значит, подключиться можно из любой точки и в любое время.
  • Прогноз. Если у бизнеса есть информация о поведении клиентов, то можно строить теории и проверять их. 
  • Увеличение прибыли. Все вышеперечисленные преимущества ведут к увеличению объема продаж. 
  • Экономия времени. Внутри системы многие процессы автоматизированы, что сохраняет бизнесу огромный временной ресурс. Не нужно пересылать файлы, сохранять таблицы, все хранится в одном месте.
  • Уменьшение издержек. Автоматизация процессов ведет к сокращению не только времени, но и расходов благодаря автоматизации многих процессов.

Таким образом, одна программа может стать главной площадкой для работы и коммуникации почти всех сотрудников компании. Она связывает между собой сотрудников и клиентов, операции и процессы, систематизирует работу бизнеса. 

Однако и здесь есть нюансы. Если вы еще только планируете подключить себе CRM, то обратите на них внимание сейчас.

Какие сложности могут быть в работе с CRM:

  • Слишком сложный интерфейс/процесс работы. В этом случае сотрудники тратят много времени на работу с программой, им сложно или лень заполнять все поля. Как следствие, руководитель не получит всей необходимой информации, что потом может привести к потере клиентов. 
  • Внесение информации из разных источников. Если в одну CRM одновременно вносились данные из Excel, блокнота, 1C и прочих программ, то могут появиться дубли, получится путаница. В этом процессе необходима последовательность и внимательность.
  • Отсутствие возможности работать в CRM. Если ваши сотрудники в основном работают «в поле», а не в офисе, то нужно организовать удаленный доступ к системе (а лучше и мобильный). Иначе информация просто не будет вноситься и учитываться, и CRM окажется излишней тратой.
CRM – такой же рабочий инструмент, как и другие программы. CRM полезен лишь тем, кто умеет им пользоваться. Если процессы в компании не отлажены, то система управления клиентами может только навредить, запутав сотрудников. С другой стороны, если сотрудники игнорируют CRM и свои обязанности намеренно – то программа поможет их выявить.

Как понять, какая CRM нужна?

  • Исходите из целей. Зачем нужна система управления клиентами именно вашему бизнесу? Если для выполнения определенных 2-3 функций, то не стоит тратить деньги на сложную и дорогую программу. 
  • Индивидуальные особенности. Подбирайте систему, в которую можно встроить ваши процессы, чтобы не переделывать собственную компанию под программу.
  • Простота освоения программы. Чем быстрее ваши сотрудники смогут начать в полную силу пользоваться системой, тем быстрее она даст результаты.
  • Удобная настройка интерфейса. Можно платить за сопровождение администратора, а можно один раз настроить и дальше пользоваться самостоятельно. Но и это тоже во многом зависит от целей использования. 

Сравниваем CRM-системы

На белорусском рынке самыми распространенными CRM-системами являются «Битрикс24» и AmoCRM. Кроме них, возьмем для сравнения «Мегаплан».

Битрикс24

Битрикс24 является составной частью многофункционального софта для управления средним и крупным бизнесом.

Преимущества:

  • есть бесплатная версия;
  • множество разнообразных функций;
  • интеграция с сервисами и программами (можно подключить 1C, интегрировать соцсети, google-календарь и проч.);
  • есть мобильная версия;
  • функция записи телефонных разговоров;
  • наличие чата и видеозвонков;
  • возможность создания и редактирования документов;
  • автоматизация этапов воронки продаж;
  • импорт данных из различных систем;
  • возможность бесплатно создать рабочую почту;
  • каталог товаров для создания и отслеживания сделок.   

Недостатки:

  • громоздкость;   
  • сложность настройки некоторых процессов;
  • телефония и часть других приложений оплачиваются отдельно;   

Стоимость: от 17 до 299 BYN в месяц в зависимости от тарифа.

Мария Очеретняя, коммерческий директор WEBPAY (первый провайдер онлайн-платежей в Беларуси, резидент ПВТ):

«С помощью Битрикс24 мы смогли максимально автоматизировать коммуникации с клиентами и ведение сделок. Благодаря компании Бизнес КИТ мы описали все бизнес-процессы компании и настроили портал под свои цели. 

В Битрикс24 удобно всё: лиды и сделки позволяют отладить работу на каждом этапе продажи сервиса бизнес-клиентам. Подключение почты и настройка основных шаблонов документов дали возможность значительно сократить время подготовки контрактов и e-mail переписки с контрагентами. Кастомизированные отчеты для руководителей и для бухгалтерии 1С свели выгрузку регулярной отчетности до получаса. CRM-маркетинг дал возможность регулярно информировать клиентов о новых возможностях, технических уведомлениях  и других важных вещах в очень дружелюбной форме без привлечения отдела системного администрирования. Задачи и проекты, живая лента, общий диск — все фишки помогли наладить оперативный обмен актуальной информацией внутри компании и, в частности, отдела продаж. 

С момента внедрения CRM-системы прошло уже достаточно времени и сейчас мы можем с полной уверенностью сказать, что довольны результатом».

AmoCRM

Простой в использовании софт, понятный интерфейс и быстрая адаптация сотрудников к программе. Это и сделало данную CRM популярной. 

Преимущества

  • есть пробная бесплатная версия – 14 дней;
  • интуитивный удобный интерфейс;   
  • адаптация под различные устройства, мобильная версия;
  • автоматическое формирование сделок при появлении заявок;
  • интеграция с многочисленными сервисами и программами;
  • возможность разграничить доступ между разными сотрудниками;
  • запись телефонных разговоров, сохранение всех точек соприкосновения с клиентами;
  • облачная структура, где нет надобности дополнительного технического обслуживания;
  • автоматическое создание воронок продаж;
  • составление отчетов;
  • возможность импортировать клиентскую базу из Excel.

Недостатки:

  • малофункциональная CRM;
  • нет инструментов для выставления счетов;
  • нет возможности совместной работы над проектами;

Стоимость: от 16,5 до 49 BYN (499-1499 рос. руб.) за одного пользователя в месяц.

AmoCRM отлично подойдет для малого и среднего бизнеса, основанного на продажах. Оптимален для простых цепочек продаж, но не справляется с более сложными задачами, где нужно сегментировать контакты клиентов и компаний.

Владимир Южик, владелец магазина кресел-мешков Kreclatillini и сервиса пескоструйной обработки Peskom.by:

– Пользуюсь AmoCRM. Выбирал между Битриксом и Amo по принципу «с чем разберусь за 15 минут, тем и буду пользоваться».

Когда мы взяли продавца-консультанта по пескоструйной обработке, была задача передвигать всех клиентов по воронке. Если клиент, например, захотел покрасить колесные диски весной, но этого не сделал, то мы его передвигаем в раздел «Хочет сделать диски» и ставили задачу на него «Перезвонить через неделю», чтобы уточнить, актуально ли предложение. В следующий раз ставили задачу «Перезвонить осенью», так как велика вероятность, что клиент вспомнит о своих дисках, когда нужно будет менять резину. 

Чего мы не делали: мы не ставили задачи по всем сделкам. Если клиент просто обратился, то мы могли не ставить по нему задачу. Условно, могло быть 38 обращений, а задач только 24. Таким образом, я терял потенциальных клиентов.

Мы также вносили информацию в систему по сумме сделки и по источнику сделки. Спрашивали в конце живого диалога, где он нашел информацию о нас, и вносили эти данные в сделку. Так вели аналитику в специально созданной google-таблице, куда выгружали информацию из CRM. Увидели, сколько клиентов к нам пришло из google-рекламы, из инстаграма и т.д. Например, из google у нас было 1000 кликов, а живых клиентов из них дошло только 100, конверсия 10%. Дальше в эту же таблицу вносили информацию о стоимости рекламы в каждом канале и понимали стоимость клиента, продаж. В этом кейсе какая-то информация выгружалась из CRM, а что-то вносилось руками. 

В другом моем бизнесе Kreslatini мы создали google-табличку, связанную с AmoCRM. Она была интегрирована с сайтом. Если нам приходила заявка на сайт, то система отслеживала utm-метку, мы понимали источник сделки. Также из google-кабинетов в эту же таблицу автоматически отправлялась информация по затратам на определенный канал и все данные по сумме сделки. Дальше все автоматически подсчитывалось: стоимость заявки, стоимость клиента, конверсия в продажу.

Еще AmoCRM мы использовали, чтобы настроить автоматизированные действия. Например, при попадании клиента в определенный раздел, ему отправлялось смс-сообщение. Если клиент хотел подъехать на склад, уточнял информацию по расположению или о режиме работы, то мы ему эту информацию отправляли. Как только продавец перетаскивал сделку на определенный этап, клиенту отправлялось смс с точной информацией. Когда сделка финишировала, клиенту отправлялось сообщение с предложением оставить отзыв на google-картах, что повышает наш рейтинг в поиске. 

Благодаря AmoCRM мы собираем всех клиентов их все источники в одном месте и работаем с ними, ставим задачи. CRM-система в первую очередь создана для руководителя. Если пользоваться ей на примитивном уровне, то можно обойтись и заметками в блокноте. Важно, чтобы все было грамотно настроено, тогда это экономит время и ресурсы. Автоматизированные действия очень помогают. Можно настроить все, что угодно, вплоть до запуска рекламной кампании при попадании в определенный раздел на вашем сайте. Если клиент интересовался отдыхом в Минске, а он из Гомеля, мы ставим на него автоматизированное действие, чтобы, когда он приехал в Минск, на него начала работать реклама в нашем регионе. Ну и третий момент – это аналитика. Это касается всех данных. CRM позволяет получить стоимость заявки, клиента, конверсию и корректировать свои действия в зависимости от этой информации.

Мегаплан

Функционал схож с предыдущими системами. Тут можно использовать метрики или формировать договоры и счета. Если вам нужны дополнительные функции с расчетом зарплаты, графика отпусков и т.д., то эта система будет подходящим вариантом. 

Преимущества:

  • бесплатное использование в течение 14 дней;
  • можно импортировать данные из Excel;
  • удобный интерфейс;
  • возможность подключения телефонии;
  • наличие календаря с доп. функционалом;
  • удобное формирование документов;
  • есть метрики для оценки продаж;
  • можно построить воронку продаж;
  • учет статуса клиента и статуса сделки;
  • внутренний чат;
  • мобильное приложение;
  • создание различных схем рабочих процессов;
  • интеграция с сайтом, сервисами и программами (по некоторым отзывам плохо интегрируются соцсети и онлайн-помощники на сайт).   

Недостатки:

  • за некоторые интеграции придется платить ежемесячно;
  • неудобный поиск по задачам;
  • техподдержка отдает приоритет сначала клиентам с дорогими тарифами;
  • 1С доступна только в дорогих тарифах.   

Стоимость: от 7,7 до 25 BYN в год за 1 пользователя. За 1 месяц – от 11 BYN.

Виктория Зохно, руководитель креативного агентства «Кетчуп»:

– Мы пользуемся «Мегапланом» уже около 6 лет. Когда подбирали CRM, этот вариант максимально подходил под наши требования. Нужно постоянно выгружать данные в excel, потому что мы часто делаем email- и смс-рассылки. Нужно вести счета и документацию с клиентами. А еще нужно было изначально быстро обучить менеджеров работе в программе, поэтому искали приятный и понятный интерфейс. Мы все расчеты ведем внутри системы, менеджеры автоматически видят все суммы, что очень удобно.

По функционалу нас CRM-система полностью устраивает. Единственное, чем хотелось бы дополнить – интегрировать IP-телефонию к программе. Нам сказали, что пока что не получится это осуществить. 

Служба поддержки работает быстро. У нас бывали технические неполадки, когда кто-то не мог войти в систему, выдавало ошибку, но представители «Мегаплана» быстро решали эти вопросы. 

Иногда разработчики меняют интерфейс, мне, как руководителю, приходится перестраиваться, искать нужные кнопки, но и это решаемый вопрос. 

Важно, чтобы CRM была грамотно настроена именно для конкретного бизнеса. И чтобы руководитель владел функционалом, смог что-то настроить сам и объяснить, как это работает, другим.

Конечно, есть еще множество других CRM-систем, некоторые специализированы под определенные сферы бизнеса. Если вы не нашли полностью подходящую, то можно заказать разработку собственного софта, но стоить это будет в разы больше. 

Ирина Марголина, сооснователь компании «Ферико», пользуется собственной CRM-системой:

– В 2012 году мы открывали розницу в Минске и искали CRM-систему, которая позволит вести клиентов от начала сделки (входящего контакта) и до конца (сервисное обслуживание). Таких систем на рынке было немного, они были с узким функционалом («купил» и «заключил договор»), а нам нужно было дальше: «монтаж», «изменения в договорах», «склад», «бухгалтерия», «сервисное обслуживание» и т. п. Мы попробовали все варианты, которые существовали на рынке в то время в РБ, и в РФ, и ни один не подходил под все наши бизнес-процессы. До сих пор ни одна CRM не может обеспечить автоматизацию всех наших задач. А разработка недостающих блоков вышла бы дороже, чем самостоятельно разработанная АСУП (автоматизированная система управления продажами) Ferico СRM.

Мы разрабатывали свою систему (основные блоки) в течение 2 лет, но продолжаем ее совершенствовать постоянно. Сейчас это скорее “отшлифовка”, основные бизнес-процессы описаны и это на 100% рабочая история. 

Наша АСУП Ferico CRM подходит для любого бизнеса, в котором существуют процессы «замер»-«договор»-«монтаж». Это актуально для установки окон, дверей, мебели и т.д. Мы используем нашу CRM уже 7 лет и сейчас хотим предложить ее рынку. Пока бета-тестирование АСУП Ferico CRM проходит около 30 потолочных компаний. По результатам тестирования в мае мы предложим рынку готовый продукт, который позволит автоматизировать бизнес-процессы.

Сейчас можно сказать, что компании, которые используют CRM, знают о своих клиентах больше. Следовательно, они лучше обслуживают и больше продают. В правильных руках CRM-программа превращается в инструмент, благодаря которому компания выигрывает конкурентную битву на рынке.

Читайте нас в Telegram и Яндекс.Дзен первыми узнавайте о новых статьях!